A segmentação de clientes é muito importante para melhor direcionar suas ações, seus produtos e estratégias. Pode ser por classe social, idade, sexo, região, enfim, de acordo com o estilo de cada cliente. O mais importante é a fidelização do cliente. Faz muito sentido uma empresa manter seus clientes fiéis porque é mais caro conquistar novos clientes.
Por exemplo, se 20% de seus clientes representam 80% dos seus negócios, cria-se a necessidade de se fazer e manter um relacionamento especial e mantendo-os fiéis à empresa. Conhecendo os fatores que mantêm um cliente fiel, mais eficiente a empresa será para conquistar novos clientes.
Lições para Manutenção de Clientes – Harvard Business Review
Em busca de bons conteúdos para você, segue uma série de lições para manutenção de clientes, elaboradas pela Harvard Business Review. Afinal, manter os clientes hoje em dia é bem mais lucrativo do que procurar por novos. Veja alguns conselhos compilados em Harvard para você garantir a manutenção de seus clientes. Acompanhe e comente!!
- Nenhum negócio pode se dar ao luxo de perder clientes – mesmo porque ganhar um novo freguês fica cinco vezes mais caro que manter um antigo.
- Defeito zero é uma meta inatingível nas empresas que prestam serviços, mesmo nas de primeira linha. O melhor sistema de reserva de passagens aéreas do mundo não pode prever quando um aeroporto vai fechar por problemas de nevoeiro.
- Erros são inevitáveis, mas consumidores insatisfeitos não. Se as falhas são corrigidas e superadas com maestria, clientes bravos e frustrados podem transformar-se em fãs da empresa.
- Consumidores que têm experiências ruins falam sobre elas com aproximadamente onze pessoas. Os que têm experiências boas falam apenas para seis. Mercado se conquista agradando os clientes um a um.
- Consertar um erro em uma empresa começa com a identificação detalhada do problema. É importante ouvir o consumidor quando ele escreve cartas, telefona e pede para falar com o cliente ou diretor.
- Clientes que reclamam são uma exceção. A maioria não se queixa, porque acha que a situação não tem conserto ou porque não quer chamar a atenção. É preciso estimular a maioria silenciosa a se manifestar, para que a empresa possa resolver as questões e conservar seus clientes.
- Qualquer escorregada, como entregas atrasadas, pode representar uma oportunidade de sair da rotina ao consertar um erro, deslumbrando o consumidor com um serviço excelente e assim conquistando um cliente para sempre. São aborrecimentos aparentemente pequenos que deixam as pessoas furiosas.
- Todo cuidado é pouco ao lidar com as queixas dos consumidores. Respostas do tipo “não é minha culpa” ou “não está no computador” não ajudam. Mais da metade de todos os esforços das empresas para responder às reclamações dos clientes na verdade só reforçam impressões negativas.
- Todo mundo dentro de uma empresa deve ter capacidade, motivação e autoridade para tratar a reparação de uma falha como se fosse uma operação comum no dia-a-dia. Os funcionários devem ser treinados e incentivados para resolver as dificuldades com a maior presteza possível.
- Normalmente, reparar imediatamente um erro e pedir desculpas é suficiente, mas nem sempre. É o caso de um banco mandar flores a clientes que enfrentaram problemas sérios ou de um restaurante que oferece sobremesa gratuita para compensar a espera excessiva.
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